Переход на платные подписки потребуется только для доступа к расширенным функциям. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. CSI расшифровывается как Customer Satisfaction Index, дословный перевод на русский – «Индекс удовлетворённости клиента». Состояние удовлетворённости характеризует отсутствие обеспокоенности чем-либо, а также отсутствие проблем и каких-либо раздражителей.
Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку в рамках CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты флэт форекс стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе.
Специалисты не станут отвлекать клиента уточняющими вопросами, а сразу приступят к работе над ошибками. Выявить наиболее важные моменты и подготовить актуальные вопросы для клиентов также поможет service desk, где накапливается история всех клиентских обращений по разным вопросам. Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или обслуживании.
- Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким.
- Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам.
- Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине.
- Методика CSI может быть адаптирована для использования в различных контекстах и ситуациях.
- Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании.
Один из способов измерения удовлетворенности клиентов – это использование методики CSI (Customer Satisfaction Index). В этой статье мы рассмотрим, что такое CSI, его преимущества и недостатки, а также как провести опрос с использованием сервиса Testograf. Индекс CSI позволяет не просто оценить уровень удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса влияют на итоговую оценку. Это один из самых надёжных и качественных способов исследования. Данные собираются и анализируются, усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра.
Введение в показатель удовлетворенности клиента (CSI)
Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести вданный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно исразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Еслипоказатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно кклиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённостиэтих же покупателей.
Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI. С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов. Кроме того, Testograf предоставляет инструменты для визуализации и фильтрации данных, что позволяет наглядно представить результаты и сделать правильные выводы. Для проведения маркетингового исследования специалисты должны обладать достаточной компетенцией и учитывать, что клиентам придется отвлечься от дел, чтобы ответить на вопросы.
Эта статья предназначена для предпринимателей, маркетологов, специалистов по клиентскому опыту, которые стремятся глубже понять своих клиентов и улучшить качество своих услуг и продуктов. Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду свопросами по качеству покупки и обслуживания. Customer satisfaction index –величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией иобслуживанием в данном магазине.
Что делать после расчёта индекса удовлетворённости клиентов
Какие ключевые метрики отслеживать в B2C-поддержке и как в таких задачах помогает система класса service desk. Какие бы критерии ни использовались при расчете CSI, контроль этой метрики помогает бизнесу выполнить следующие задачи. В этой статье мы разбираем, как онлайн-опросы могут радикально улучшить ваши маркетинговые стратегии… WebAsk – это универсальный инструмент, помогающий в проведении онлайн-опросов и исследований любой сложности.
CSI является мощным инструментом для измерения и улучшения удовлетворенности клиентов. При правильном применении эта метрика может помочь бизнесу улучшить свои продукты и услуги, повысить лояльность фондовый рынок или форекс клиентов и, в конечном итоге, увеличить прибыль. Но не забывайте, что для достижения наилучших результатов CSI должен использоваться в сочетании с другими метриками и стратегиями.
Вопросы должны быть сформулированы четко, просто и понятно, выявлять позицию конкретного лица, соответствовать роду деятельности предприятия. Так, вопрос о привлекательности внешнего вида сотрудников малоприменим для интернет-сервиса. В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет клиента, в котором можно быстро оформить заявку на обслуживание. Каждое обращение обрабатывается в автоматическом режиме, за счет чего минимизируется риск потери заявок, и в 4 раза сокращается время их обработки. Высокое качество работ и соблюдение стандартов при их проведении обеспечивается за счет мобильного приложения, в котором для каждого наряда содержатся чек-листы и инструкции по ремонту.
Для достижения этой цели компания может использовать результаты опросов CSI для выявления областей, требующих улучшений, а также для разработки и внедрения соответствующих мер. Метрику CSI нужно воспринимать, как любую обратную связь от клиента. В ней отражается отношение целевой аудитории в маркетинговой политике, качеству товара (услуги), сервиса. На лояльность клиентов может оказывать влияния нескольких факторов, начиная с вежливости сотрудников и заканчивая доставкой. Салон красоты решил провести анкетирование клиентов и рассчитать индекс удовлетворенности клиентов. Однако важно отметить, что методология расчета CSI может значительно отличаться в зависимости от конкретных целей исследования и отраслевых стандартов.
Так, при возрастании этой величины всего на 2%выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёмапродаж. Сам индекс применяется как вбизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж. Методика CSI может быть адаптирована для использования в различных контекстах и ситуациях. Например, при измерении удовлетворенности сотрудников внутри компании или при сравнении своих результатов с конкурентами.
Пример предметного расчёта CSI
Самоцель расчета любой метрики заключается не в получении абстрактных цифр. Необходимо понять, что с ними делать дальше и как скорректировать ситуацию. Для этого оказывается полезной информация в service desk системе. В умелых руках CSI-опросы помогут найти точки давления и роста бизнеса. Исследование можно проводить в разном формате, но наиболее удобный – онлайн-опросы.
Индекс удовлетворённости клиента CSI – это комплексная метрика, используемая для оценки отдельных параметров бизнеса с привязкой к важности всех этих параметров для клиентов. Приведенный пример доступной в ценовом аспекте и одновременно качественной товарной позиции – это редкость. Поэтому, вероятно, бизнес-сегменту можно предложить линию товара того же качества, но по более высокой цене, не вызывающей отрицательных реакций. Что, вероятно, не сократит уровень удовлетворенности таких пользователей, но повысит прибыль компании. Индекс удовлетворенности клиентов CSI относится к числу ключевых нефинансовых показателей эффективности бизнеса. Он позволяет провести количественную оценку отношения потребителей к компании с учетом различных факторов.
Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion). Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности.
Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы). Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа. Эти шаблоны предоставляют готовые к использованию вопросы и форматы, которые могут быть адаптированы под индивидуальные нужды вашей компании. Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам.
Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество заработок на бирже с чего начать оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса.